優質餐飲服務的三境界、四步驟、五禁忌!

發布時間:2020-03-26 09:48:40

餐飲服務的質量和水平不僅關系到飯店的效益和聲譽,而且關系到飯店的生存和發展。在從制度化、程序化、規范化向個性化、多樣化轉變的過程中,我們的服務目標應該是“優質服務”。要實現“優質服務”,必須了解餐飲優質服務的三個境界、四個步驟、五個禁忌。

餐飲服務的質量和水平不僅關系到飯店的效益和聲譽,而且關系到飯店的生存和發展。在從制度化、程序化、規范化向個性化、多樣化轉變的過程中,我們的服務目標應該是“優質服務”。要實現“優質服務”,必須了解餐飲優質服務的三個境界、四個步驟、五個禁忌。

優質服務的三個領域是:

1、 使客人滿意

顧客滿意服務是為顧客提供一切能提供的服務。其基本要求是:

當顧客提出要求時,首先要表現出積極熱情的態度。

通過規范化、標準化服務,及時、準確地滿足客戶提出的經常性基本需求,確保服務的有效性。

2、 給客人一個驚喜

努力為客戶提供個性化服務,從滿意到溢出。基本要求是:

3、 移動客人

情感服務,在生理和心理感受上都超出了客人的預期,實現了雙重溢出。基本要求是:

結論:

我們認為,不給客人留下美好回憶和故事的服務是零服務。

優質服務的四個步驟是:

1、 不要忽視客人

事實上,這并不意味著大多數服務員都不這么做。在這里,不可忽視的意思是盡量不讓客人覺得被冷落。

例如,當客人來到餐廳門口遇到迎賓員時,他會告訴他預訂的私人房間和預訂人的姓名,但迎賓員先是不知所措,然后把客人放在一邊,到柜臺查看預訂記錄。顯然,這個引座員是不合格的。一方面,他沒有記住當天的餐館預訂,忘記了工作職責;另一方面,如果他真的記不住預訂,他也缺乏靈活處理困難事件的能力。

正確的方法是找個地方禮貌地安排客人坐下,請其他服務員幫忙送茶,然后盡快查到點茶記錄,以免讓客人覺得被忽視和被忽視。

2、 不敷衍客人

例如,當客人上床睡覺時發現床單沒有換,他要求服務員換一張,但服務員并沒有很快換,而是解釋說,根據酒店規定,客房的床單應該每兩天換一次。在客人的一再催促下,才勉強換了床單。

事實上,服務員犯了一個嚴重的認知錯誤——他認為客人必須遵守酒店的規定。

類似的情況并不少見。我們經常看到服務員在客人提出個人需求時,對客人說“我們是這樣的”、“我們一直是這樣的”。這種認為“規章制度”與“客人的合理和特殊需要”相對立的觀點,實際上犯了教條的錯誤。在實踐中,其危害主要體現在對客人的消極對待和敷衍行為上。

3、 不拒絕

一般來說,服務員拒絕客人會比較嚴重,但解決這樣的問題也比較困難,因為經常犯錯的人并不覺得自己錯了。

假設客人在餐廳用餐時想多帶幾包番茄醬,但服務員告訴客人番茄醬是定量配給的,不能多給。然后他轉身向另一位客人打招呼。這是拒絕客人的典型案例。很明顯,這反映了服務員沒有主動服務和熱情服務的意識,根本沒有整體觀念。

4、 無異議

與上述三條準則相比,這是最基本、最起碼的一條。同樣的道理,“駁斥”往往是“無意的駁斥”。

例如,一位顧客悶悶不樂地問訂購者,為什么沒有一道菜上桌。點菜人仔細詢問了點菜記錄,并仔細告訴顧客,記錄顯示你沒有點菜。聽到這樣的回答,我相信無論客人脾氣多好,都會***雷霆。

表面上,服務員似乎很委屈。他說的是實話,但從客人的角度看,即使他忘記了記者,或者無緣無故搗亂,服務員也不能當面反駁他。要學會巧妙地把“臺階”和“臉”留給客人,這就要求服務員在受到客人批評時,不僅要“敢于”承認錯誤,還要“善于”承認錯誤敢于“認錯”是起碼的職業道德和素質要求,是基本對策;“好”是認錯服務技能和服務效率的體現,學會認錯時“對”是***的方針。

在這種情況下,即使客人一開始沒有點菜,服務員也應該選擇“認錯”——對不起,也許我們只是忘記給你錄了,真的很抱歉,但我們可以要求廚房快點為你做,你覺得可以嗎。一般來說,客人得到這樣的答復,或者同意,或者不想要那道菜,這樣可以避免不必要的糾紛和不必要的糾紛。

優質服務的五大禁忌是:

1、 別聽進去

這是餐廳服務員的大忌。談話中,服務員的職業道德是不聽話、不偷窺、不插嘴。如果服務員有急事要和客人商量,他或她不能毫不猶豫地打斷客人的談話。***等一段時間,先做眼睛信號。當客人意識到這一點時,他或她可以說:“抱歉打擾了你的談話。”然后說出你想說的話。

2、 別盯著看

在接待一些衣著怪異的客人時,服務員最不愿意長時間盯著他們評頭論足,因為這些行為容易讓客人不高興。

3、 別竊笑

服務員除了提供適當的服務外,還應注意不要竊笑、互相交談或評論客人的意見,以免產生不必要的摩擦。

4、 禁忌語

一些服務員缺乏語言技能的學習和自身素質的培養。他們傷害客人或在工作中引起一些不愉快的事情,例如:“你想吃飯嗎?”這種要求客人點菜的語言讓人聽起來很不舒服。

此外,當服務員向客人介紹餐桌時,“單人間”這個詞也是一個禁忌詞。因為“單人間”是指醫院危重病人的房間和監獄重型罪犯、累犯的房間,所以請用“雅座”代替“單人間”。

5、 別無聊了

如果個別顧客用“你好”、“啊”等不文明的語言向服務員打招呼,服務員不應因為顧客不禮貌而冷淡或不耐煩。相反,我們應該通過積極熱情的服務讓顧客意識到自己的不尊重。如果你很忙,你可以說:“請稍等,我馬上就來。”


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